Reklamacja przesyłki kurierskiej

Jakość usług świadczonych przez firmy kurierskie stoi na bardzo wysokim poziomie, jednak i tu czasem zdarzają się problemy. W naszych wpisach będziemy dzielić się z Wami sposobami jak postępować by przesyłki docierały bezpiecznie do odbiorcy, dziś jednak skupimy się na sytuacji, gdy już coś poszło nie tak.

Problemy z jakimi najczęściej można się spotkać to zagubienie bądź zniszczenie przesyłki, dostarczenie paczki do niewłaściwego odbiorcy czy opóźnienia w dostawie.

Podstawową sprawą o której należy pamiętać jest to, że broker z którego pomocą zamawiacie usługi firm kurierskich jest tylko pośrednikiem. Broker wynegocjowawszy wysokie rabaty daje Wam możliwość korzystania z bardzo niskich cen, jednak usługa nadal jest wykonywana przez wybranego przez Was przewoźnika, czyli UPS, DPD, DHL czy K-EX. Mam nadzieję, że przygotowany przeze mnieprzewodnik będzie dla Was pomocny.

Aby nie pojawił się problem..

To, co ze swej strony może zrobić nadawca aby uniknąć nieprzyjemności przechodzenia przez procedurę reklamacyjną, to dołożyć wszelkich starań aby w możliwie jak najlepszy sposób zabezpieczyć wysyłane towary. Karton używany do zapakowania musi być sztywny i nie może być uszkodzony. Nie powinno się też przekraczać limitów wagi, które dla poszczególnych kartonów mogą się różnić. Przedmioty najlepiej kilkukrotnie owinąć specjalną folią bąbelkową. Tak przygotowany pakunek umieszczamy w kartonie, który najlepiej jest wypełnić materiałem amortyzującym, np. kostką styropianową, pogniecionym papierem pakowym czy formami styropianowymi. Ważne, żeby przedmiot był unieruchomiony i nie przemieszczał się w pudle podczas transportu. Jeśli zawartość jest krucha i delikatna warto wykupić odpowiednią usługę i użyć specjalnych naklejek „uwaga szkło” oraz strzałek pokazujących górę ładunku.

Jeśli coś pójdzie nie tak…

W momencie jeśli już dojdzie do tego, że firma kurierska zawiedzie konieczna będzie wiedza jak postępować w takiej sytuacji. W przypadku, gdy dostarczona przesyłka posiada widoczne ślady uszkodzenia a przewoźnikiem był DPD bądź K-EX należy niezwłocznie w obecności kuriera sporządzić protokół szkody. Zdarzają się przypadki, że kurierzy za wszelką cenę próbują uniknąć sporządzenia protokołu. Tłumacząc się brakiem czasu mogą proponować przygotowanie pisma w innym terminie. Nie zgadzajmy się na takie sugestie, gdyż może to skutkować negatywną odpowiedzią na reklamację ze strony firmy kurierskiej.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy przewoźnikiem jest UPS lub DHL, gdyż wówczas kurier na miejscu nie wystawia protokołu szkody. W przypadku UPS szkodę zgłaszamy do działu obsługi klienta pod numerem tel +22 534 00 00. Wprawdzie na zgłoszenie mamy 14 dni od daty dostarczenia przesyłki, jednak warto sprawę załatwić jak najszybciej. W DHL na kontakt z obsługą klienta mamy 5 dni roboczych i powinniśmy zadzwonić pod nr +42 6 345 345. Po przyjęciu zgłoszenia wysyłany jest pracownik firmy w celu spisania protokołu.

Procedury reklamacyjne


Procedury reklamacyjne DHL:

  • do 2000 PLN można wysyłać e-mailem lub faksem
  • powyżej 2000 PLN należy wysłać pocztą na adres:

    DHL Express (Poland) Sp. z o.o.
    Dział Reklamacji
    ul. Targowa 35
    90-043 Łódź

W momencie dostarczenia przesyłki kurier nie ma obowiązku wystawienia protokołu. Klient w ciągu 5 dni roboczych musi zgłosić fakt szkody do działu obsługi klienta pod numerem +42 6 345 345 i umówić się na przyjazd kuriera do wypisania protokołu. Po otrzymaniu protokołu reklamację zgodnie z wytycznymi DHL Polska oraz załącznikami należy niezwłocznie wysłać do działu reklamacji.

DPD reklamacje

Reklamacje należy zgłosić w ciągu 7 dni od daty otrzymania towaru na adres [email protected]. W przypadku szkody do 1000 PLN dokumenty do zgłoszenia przesyła się drogą elektroniczną, w pozostałych sprawach pocztą.

Do zgłoszenia należy dołączyć następujące dokumenty:

  • udokumentowaną kwotę roszczenia – oryginał lub poświadczona za zgodność z oryginałem kopia (np.: faktura zakupu, paragon)
  • oryginał lub poświadczona za zgodność z oryginałem kopia protokołu szkody sporządzonego bezpośrednio przy doręczeniu przesyłki
  • oryginał formularza wg załączonego wzoru: formularz reklamacyjny DPD

UPS reklamacje

  1. Klient po zauważeniu szkody w obecności Kuriera powinien spisać protokół szkodowy. W przypadku braku takiej możliwości lub stwierdzenia szkody po odjeździe Kuriera należy dokonać zgłoszenia do działu obsługi klienta pod nr telefonu 22 534 00 00 w terminie do 14 dni od daty dostarczenia przesyłki.
  2. W ciągu 5 dni od zgłoszenia UPS wysyła kuriera do odbiorcy w celu spisania protokołu szkody. Towar oraz opakowanie musi być u klienta.
  3. Po otrzymaniu protokołu nadawca powinien niezwłocznie zgłosić reklamację do działu interwencji/reklamacji drogą e-mailową [email protected], telefonicznie na numer 22 534 0875 lub pocztą:

    UPS Polska Sp. Z o.o.
    ul. Prądzyńskiego 1/3
    01-222 Warszawa
    Poland

K-EX reklamacje

Kurier w momencie dostarczenia przesyłki powinien wystawić protokół szkody. W przypadku uszkodzeń niewidocznych lub braku protokołu odbiorca musi w ciągu 7 dni zgłosić fakt uszkodzenia do oddziału doręczającego przesyłkę. Oddział wyśle kuriera do sporządzenia protokołu.

Reklamację należy złożyć niezwłocznie na adres: [email protected] wraz załączonymi dokumentami:

  • protokół
  • list przewozowy
  • rachunek/faktura
  • pismo reklamacyjne według wzoru ze strony k-ex.pl/reklamacje

Kolejna sytuacja która może mieć miejsce, to zniszczona przesyłka. Jeśli po rozpakowaniu okaże się, że zawartość jest uszkodzona, mamy 7 dni by za pośrednictwem infolinii wezwać kuriera, który przygotuje z nami protokół szkody. To na co powinniśmy zwrócić uwagę, to by koniecznie zachować opakowanie z widoczną etykietą, a towar by znajdował się pod adresem doręczenia z listu przewozowego. By w przyszłości przyspieszyć procedurę i zwiększyć szansę na pozytywne rozpatrzenie reklamacji, warto po odebraniu przesyłki poprosić kuriera, by został i zaczekał aż przy nim otworzymy paczkę. Pamiętajmy, że kurier nie wyda nam przesyłki dopóki nie podpiszemy jej odbioru.

Protokół szkody, to niezwykle ważny dokument od którego zależy powodzenie procesu reklamacyjnego. Dokument ten potwierdza uszkodzenie przesyłki podczas transportu, dlatego nie możemy ulegać ewentualnym sugestiom kuriera. Należy precyzyjnie opisać stan faktyczny przesyłki i opakowania.

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U.06.38.266) termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 30 dni od daty złożenia kompletnego wniosku. Reklamacja może zostać odrzucona jeśli zostanie złożona w terminie późniejszym niż 7 dni od daty doręczenia przesyłki (w przypadku UPS na zgłoszenie szkody jest 14 dni) oraz w przypadku innych braków formalnych wymaganych przez przewoźnika. Bardzo ważnym jest by dopełnić warunków, gdyż firma kurierska bezwzględnie wykorzysta każdy nasz błąd.